برای بسیاری از استارتاپ ها، رقابت با غول های صنعت و کسب موفقیت در عرصۀ کارآفرینی و کسب و کار بسیار دشوار است. شرکت ها و سازمان های بزرگ، از حضور استارتاپ ها اصلاً خوشحال نمی شوند و آنها را یک مانع یا دردسر در مسیر پیشرفت خود می بینند. به همین دلیل، هر زمان که یک کارآفرین یا شرکت استارتاپ باانگیزه و فعال روی کار می آید، آن سازمان ها و شرکت های بزرگ تمام تلاش خود را در جهت سرقت ایده های آنان و ایجاد اخلال در فرآیند رقابت به کار می گیرند.
به عنوان مثال، شرکت پپسی (PepsiCo)، اقدام به برقراری یک ارتباط همکاری و مشارکت با بلک سوان دیتا (Black Swan Data) کرد تا به این طریق، ترِندهایی را که هنوز مورد توجه شمار اندکی از شرکت ها و کسب و کارهای خاص و کوچک است، شناسایی کنند و پیش از آنکه ایدۀ پرداختن به آنها به ذهن رقیبان دیگر برسد، آنها ایده را از آن خود کنند. مدیران آن شرکت بر این باورند که کسب و کارهای کوچک، توان و انگیزۀ قوی تری برای پیگیری ترندها دارند.
خوشبختانه، استارتاپ ها در مقابل چنین سرقت هایی مقاومت میکنند و ایده هایشان را به راحتی در اختیار غول های صنعت قرار نمیدهند. صنعت های بزرگ، جیب های عمیق و بزرگ برای ایده های برندهای کوچک تر دوخته اند. بنابراین، برندها و کسب و کارهای کوچک باید در عین حال که در جهت توسعۀ ایده های بسیار خاص و خلاقانه تلاش میکنند، حواس شان به این قبیل سارقان ایده نیز باشد.
اکثر کسب و کارهای بزرگ در دنیای صنعت، به تکنیک های کهن و قدیمی تعامل و ارتباط وابسته هستند؛ و از طریق سرویس مشتریان دیال-آپ با مخاطبان خود ارتباط برقرار میکنند. علاوه بر این، بسیاری از آن کسب و کارها، از قرارهای ملاقات حضوری و دیدار با مشتریان خود، فراری هستند. اما کسب و کارهای کوچک، از روش های دیگری برای برقراری ارتباط با مشتری استفاده میکنند. این کسب و کارها، از واحدهای خدمات پشتیبانی حرفه ای مشتریان برخوردار هستند و هیچ پروایی از برقراری روابط نزدیک و دوستانه با مشتریان خود ندارند. بنابراین، استارت آپ های کوچک میتوانند یک گام از همتاهای قدیمی و پیشکسوت خود جلوتر باشند.
یکی از حربه های استارتاپ ها آن است که در شمایل یک شرکت نوپا و کوچک ظاهر شوند و در عین حال، توان و نیروی یک کسب و کار بزرگ و کارکشته را از خود نشان دهند. استارتاپ ها، ضمن استفاده از ترکیبی از تاکتیک های پیشنهادی زیر، به سادگی میتوانند در محیط شدیداً رقابتی بازار دوام بیاورند، به رقابت با غول‌های صنعت بپردازند و حتی، رشد و پیشرفت کنند.
-
همواره، شخصاً و فوراً، پاسخگوی مشتریان باشید.
کسب و کارهای کوچک، به سرعت و از طریق برقراری روابط صمیمانه و دوستانه با مشتریان خود، پاسخگوی ایشان هستند. و وجه تمایز آنها با شرکت های بزرگ در همین است! من اخیراً یک ایمیل از یک شرکت سرشناس دریافت کردم که در آن، پیشنهاد خرید یک فهرست از اطلاعات مهم موجود در پایگاه دادۀ آن شرکت ارسال شده بود. من در پاسخ به آن ایمیل نوشتم که مایل به خرید و جویای شرایط معامله هستم؛ اما دوباره یک ایمیل با همان فرمت و پیام قبل برای من ارسال شد؛ که حتی پاسخ پرسش های من در آن درج نشده بود. اگر به جای ربات ایمیل، یک انسان واقعی به ایمیل من پاسخ میداد و جواب پرسش های من را ارسال میکرد، من قطعاً از آن شرکت خرید میکردم.
در زمان ملاقات حضوری یا صحبت تلفنی با مشتریان، سریع و به سبک شخصی خودتان با ایشان تعامل برقراری کنید تا جذابیت و محبوبیت ـتان به بالاترین حد ممکن برسد. تمام انواع شرکت ها و کسب و کارهای بزرگ و کوچک، از نرم افزارهای خودکار برای بازاریابی استفاده میکنند؛ اما اتکای صرف به تکنیک های اتوماسیون، ما و مشتریان را از نفوذ و تأثیر روابط فردی محروم میسازد.
اگر یک مشتری، از طریق یک کانال ارتباطی خودکار (مثل ایمیل یا تبلیغات) به شما واکنش نشان داد و تمایل خود را نسبت به خرید اعلام کرد، بدترین و بی فایده ترین راهکار آن است که با ایمیل های خودکار و ربات بنیاد به آنها پاسخ دهید.
-
برای مشکلات خاص، راه حل های استاندارد و متداول را انتخاب نکنید.
شرکت های بزرگ، برای تمام انواع مشتری های خود و مشکلات‌شان، یک نسخۀ ثابت میپیچند! اما کسب و کارهای کوچکتر، تمام تلاش خود را به کار میگیرند که برای هر کدام از مشتریان و نیازهای خاص ایشان، یک راه حل سفارشی و ویژه طراحی نمایند. به همین دلیل است که شرکت پپسی درصدد برآمده تا با کسب و کارهای کوچک اما چابک و هوشمند به رقابت برخیزد. شرکت های کوچک باید از این فرصت و امتیاز استفاده کرده و خدمات ویژه تری به مشتریان خود ارائه دهند و آنها را از شرکت های بزرگ صنعت روی گردان کنند.
شرکت تویوتا فورک لیفتس (Toyota Forklifts)، از میان شمار بسیار شرکت های بزرگ و فعال، شرکت کوچک ما را برای خرید محصول و خدمات انتخاب کرده اس. اما دلیل چیست؟ شرکت تویوتا به خدماتی نیاز داشت که هیچ شرکت دیگری آن را ارائه نمیکرد. در حقیقت، آن شرکت به ما گفت که برای اجرای پروژه ای که مد نظر دارد، نیروهای کنونی شرکت ما کافی نیستند و ما باید کارشناسان جدیدی به شرکت اضافه کنیم؛ در نهایت، تویوتا از ما پرسید که چه مقدار هزینه برای این کار لازم داریم تا آن را بپردازد!
این سطح از شخصی سازی روابط، در شرکت های دیگر امکان پذیر نیست؛ اما اندازۀ کوچک کسب و کار ما به ما و آن شرکت امکان داد که ساختار درونی شرکت ـمان را به قصد رفع نیازهایی که هیچ جای دیگری مرتفع نمی شدند، تغییر دهیم.
-
چهره ای آشنا و صمیمی از شرکت خود به نمایش بگذارید.
شرکت های بزرگ، تیم های فروش بسیار بزرگ دارند و تعداد زیادی کارمند، برای مدیریت امور ارتباط با مشتری استخدام شده اند. در شرکت های کوچک، تیم های فروش و ارتباط با مشتری چندان بزرگ نیستند؛ اما همین اندازۀ کوچک میتواند یک مزیت به حساب آید. مککنزی (McKinsey) به این نتیجه رسیده است که اگر سطح رضایت مشتری به اندازۀ 20 درصد افزایش پیدا کند، درآمد شرکت به میزان 15 درصد بالاتر خواهد رفت. تا حد امکان، به برقراری ارتباط های انسانی مقیّد باشید؛ یعنی از ابزارهای اتوماتیک و ربات، برای ارسال پیام به مخاطب استفاده نکنید. به آنها اطمینان دهید که نه با یک برند، بلکه با یک شخص واقعی در ارتباط هستند.
شرکت های استارتاپی از همین رویکرد برای برقراری ارتباط با مشتری استفاده میکنند، اما شرکت های بزرگ، به گونه ای دیگر بر امر ارتباط با مشتری سرمایه گذاری میکنند؛ که چندان کارآمد نیست. برای تمام مراحل فرآیندهای کاری مشتری، یک کارمند ثابت و خاص را در نظر بگیرید؛ زیرا مشتری ها از اینکه دائماً به کارمندان و مشتریان دیگر ارجاع داده شوند، خوششان نمی آید.
سیلزفورس (Salesforce)، یک شرکت بزرگ و موفق است؛ اما در ارتباط با مشتریان، مثل باقی شرکت های غول صنعت عمل میکند. این شرکت به قراردادهای استاندارد و قیمت گذاری معقول مقیّد است و تعداد هشتصد خط تلفن برای برقراری و دریافت تماس دارد. به بیان دیگر، یک مشتری، هیچگاه برای دو مرتبه با یک کارمند صحبت نخواهد کرد؛ زیرا هر بار، یکی از آن هشتصد خط تلفن پاسخگوی مشتری خواهند بود.
شرکت های غول صنعت نمیتوانند نیازهای ویژه و خاص مشتریان خود را رفع کنند؛ ولوآنکه اندازۀ آنها در جهان زبانزَد و بی مثال باشد. به همین دلیل، استارتاپ ها یک شانس و فرصت بسیار بزرگ برای اکتساب امتیازهای رقابتی ارزشمند و ربایش گوی موفقیت از آن شرکت ها در اختیار خواهند داشت. شرکت های کوچکتر میتوانند بر چابکی، انعطاف پذیری و خلاقیت خود سرمایه گذاری کنند و نیازهای خاص و ویژۀ مشتریان را که در هیچ جای دیگر رفع نمیشود، مرتفع نمایند. شرکتهای کوچکی که بر توسعۀ روابط فعالانه و راه حل محور متمرکز هستند، این شانس را دارند که در بازار پویای این روزها، از بسیاری از شرکت های بزرگ پیشی بگیرند.
